Parole e Pois

La netiquette delle e-mail

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Ogni giorno comunichiamo con le e-mail, principalmente per lavoro: ma sapevi che esiste una netiquette, un galateo della scrittura per la posta elettronica? Se non ne eri a conoscenza, puoi subito correre ai ripari con questo articolo.

Il termine netiquette è una sincrasi, l’unione delle parole net ed etiquette: rappresenta l’insieme delle regole che dovrebbero assicurare l’educazione e il buon comportamento in Rete. Appunto, una sorta di galateo dell’ambiente digitale: conoscere queste norme basilari permette agli internauti di muoversi e confrontarsi nel web in modo civile e costruttivo.

Esiste una netiquette generale, e ne esistono di dedicate ai diversi spazi virtuali: ma, dopo aver ricevuto alcuni messaggi che di bon-ton hanno davvero poco, ho pensato di soffermarmi sulle leggi di base per la preparazione e scrittura di un’e-mail, uno strumento che si usa principalmente in ambito professionale. Per questo ancora più importante.

Iniziamo questo percorso a ostacoli attraverso le varie parti della posta elettronica, per capire come diventare dei veri damerini della mail.

Il destinatario

Il primo campo da riempire nel nostro form sarà quello del ricevente: qui i problemi sono relativamente pochi. Avrai un indirizzo e lo inserirei nel campo A; se hai altri contatti che potrebbero essere interessati al tuo messaggio, ma non vengono toccati direttamente, inseriscili nel campo CC, indicando poi a chi legge che queste persone “leggono in copia”.

  • Il vero tasto dolente in questo primo passo è questa sigla: CCN. La locuzione “copia nascosta” è per molti, ovviamente, oscura e quindi davvero poco utilizzata. In realtà è un’opzione fondamentale nel caso in cui una comunicazione vada inviata ad una mailing list, a persone che non si conoscono tra loro, o nel caso si voglia rendere partecipe una persona di una conversazione senza farlo sapere ad altri.

Ad esempio: se sto scrivendo a due collaboratori lo stesso messaggio, ma non voglio che rispondano insieme vedendo l’uno il messaggio dell’altro, e che sappiano che io sto facendo la stessa richiesta a entrambi, inserirò i loro indirizzi direttamente nel campo CCN. O se sto inviando una comunicazione all’intero ufficio, farò lo stesso, in modo che ognuno riceva il messaggio e possa rispondermi singolarmente senza creare una chat su mail.

  • Altra regola d’oro: non fare spam! Non inviare offerte, avvisi, mail non realmente interessanti e utili a liste e liste di contatti. Rischi di essere preso poco sul serio e finire su qualche lista di proscrizione.

L’oggetto

La prima porzione di testo va inserita nello spazio dell’Oggetto: si tratta di una sorta di titolo, un indizio che anticipi il tema trattato, l’argomento, ciò che di importante viene poi detto nel Corpo. Secondo la netiquette dovrebbe essere una sorta di messaggio ridotto, dove indicare gli elementi essenziali sviluppati nel contenuto successivo: assolutamente sconsigliato, soprattutto per le mail di lavoro, inserire singole parole oppure frasi e domande che proseguono all’interno del messaggio. Il
discorso potrebbe essere diverso e molto più creativo solo nel caso si parli di newsletter e mail commerciali.

  • Mai dimenticare di riempire questo spazio: una mail senza oggetto è come una copertina bianca, un qualcosa di indefinito. Immagina nel momento dell’archiviazione di ritrovarti questo spazio bianco in un elenco di mail: potrebbero dimenticarsi di te, o semplicemente maledirti ripetutamente.

Il corpo

Tante, troppe sarebbero le cose da dire sul Corpo della mail: questa è la parte davvero succosa del messaggio, il testo fondamentale, qui troviamo la comunicazione da diramare. Andiamo con ordine.

  • Intestazione: bandite le formule “Egregio”, “Gentile”, a meno che non stiamo inviando una lettera a Mattarella. Preferibili dei semplici saluti: dal “Ciao” per i colleghi al “Buongiorno”, “Salve” per le mail più formali;
  • Seconda o terza persona singolare: ovviamente se scriviamo al capo o a una persona con cui abbiamo una relazione strettamente professionale, è obbligatorio usare il “lei”, senza però cadere nel burocratese o in un italiano dantesco; se decidiamo di usare il “tu” per il destinatario che trattiamo in modo confidenziale, non lasciamoci andare però a battute da osteria. La mail è pur sempre un mezzo di comunicazione istituzionale; per le GIF e le cattiverie sui colleghi scegli sempre le chat personali.
  • Quoting: se devi rispondere punto per punto a una mail fai dei riferimenti chiari. Potresti usare i grassetti, i sottolineati, degli accorgimenti che rendono molto più chiaro e leggibile il testo; o, più semplicemente, lavorare sulla mail stessa usando colore e carattere diverso. La parola d’ordine in ogni caso è immediatezza.
  • Leggibilità: una volta qualcuno disse “If You Use Comic Sans In A Professional Email You Deserve To Die”. Non voglio essere così estrema ma il font ha la sua importanza: bisogna scegliere uno stile semplice, facile da decifrare e che ci rappresenti anche. Il galateo consiglia un classico Arial, o il Calibri, con una dimensione di 12 pt. Questo accorgimento è importante anche perché oggi le mail possono essere lette da diversi supporti, e spesso proprio da mobile.
  • Lettere maiuscole: ho deciso di dedicare un punto a questo tema. Tra gli addetti ai lavori – chi si occupa di scrittura e copy – si dice che usare il maiuscolo equivale a urlare su carta (o schermo): fai tuo questo insegnamento del galateo testuale e non inviare mai una mail interamente scritta in maiuscolo. Puoi abbandonare il minuscolo solo nei casi previsti dalla grammatica o per delle sigle che richiedono espressamente le maiuscole. Inoltre le regole antispam penalizzano i messaggi il cui testo è in maiuscolo.
  • Le emoji: ma in una mail si possono usare le emoji? Secondo la netiquette possono addirittura essere necessarie in alcuni casi. Se quest’ultima può aiutare a chiarire il significato o il tono del messaggio, la faccina è approvata; difficilmente farai una battuta al capo per mail, quindi risparmiala per un collega. Inserire le emoji nell’oggetto, allo stesso modo, è accettabile solo in ambito strettamente creativo.
    Ti faccio un esempio: un collega si è dimenticato di una scadenza e ti scrive chiedendo scusa e inviandoti il materiale di cui avevi bisogno. Dopo aver tirato giù un flusso di coscienza di simpatici epiteti, cancella tutto: ora scrivi ringraziando e minimizzando il ritardo, con l’aggiunta di una faccina sorridente. Così risulterai gentile e il destinatario capirà che non sei arrabbiato. Stai solo facendo training autogeno.
  • Essenzialità: il messaggio di posta non dovrebbe mai essere troppo lungo, ridondante e complesso. Usa frasi brevi, chiare, dirette, sottolineando eventuali date o informazioni
    importanti: in questo modo sicuramente il destinatario capirà di cosa hai bisogno o cosa vuoi comunicare. Dilungarsi rende solo troppo macchinoso lo scambio. Inoltre cerca sempre di mantenere il topic, e se devi affontare un nuovo tema invia una mail nuova: questo tipo di gestione è utile quando si andrà a consultare in un secondo momento il testo o nella ricerca sulla propria casella di posta. Altro consiglio: non creare scie di inoltri e vecchi messaggi, meglio iniziare una nuova conversazione, altrimenti si rischia di perdere qualche pezzo.
  • Correttezza grammaticale: ovviamente sarebbe auspicabile scrivere in italiano corretto una mail di lavoro. Vietate le abbreviazioni, soprattutto le k e le x, o se la mail è per un grammarnazi non usare mai la formula ASAP (dall’inglese As Soon As Possible). Ti suggerisco di usare un correttore ortografico, attivabile sulla maggior parte delle piattaforme postali, se si tratta di un messaggio importante.
  • Saluti: tutto ma non cordiali e distinti. Ci sono molte formule adatte a chiudere un testo, legate a ciò che può essere la tua esigenza: a dopo, a presto, buona giornata, buon lavoro. La netiquette vuole il saluto, per una questione di educazione, ma si può essere gentili anche senza modi di dire stantii.
  • La firma: qui molti penseranno che il mittente del messaggio è già chiaro, a partire dall’indirizzo e-mail. Sbagliato: il galateo vuole che ogni messaggio sia firmato e, aggiungo io, a maggior ragione quando si tratta di campo lavorativo. In questo senso ti consiglio di creare una firma automatica, che comparirà alla creazione di ogni mail: nome, qualifica, contatti, riferimento alla Legge sulla Privacy. Sicuramente ti darà un’immagine molto più professionale, e la firma non mancherà mai al termine dei tuoi messaggi.

Gli allegati

Spesso ci troviamo a dover inviare, insieme al testo, dei file: in questo caso dovresti innanzitutto avvisare nel Corpo della mail che ci sono dei documenti utili a corredare il messaggio. Inoltre devi fare attenzione alle dimensioni degli allegati: in caso di documenti (che possono essere immagini, testo, video) troppo pesanti, potresti non riuscire ad inviare la mail o inviarla intasando la casella di posta del destinatario, impedendogli anche di visualizzare quegli stessi file.

  • Una soluzione potrebbe essere l’uso di spazi condivisi. Ad esempio la creazione di cartelle su Google Drive, per cui poi dovresti solamente indicare il nome del documento o il link per raggiungerlo nella mail; o la piattaforma Dropbox, che fa sì che sui computer di tutti i collaboratori ci siano gli stessi file e all’aggiunta o modifica di uno di questi, arrivi una notifica.
  • Altrimenti se devi semplicemente fare un invio una tantum puoi sempre rivolgerti al vecchio caro WeTransfer: un servizio in cui inserendo le mail di mittente e destinatario e caricando i file (nella versione free fino a 2 MB) otterrai un link per scaricare il materiale. Semplice, tradizionale, funzionale.

Risposte e silenzi

Se hai seguito tutti questi passaggi avrai inviato una mail perfetta, totalmente conforme alla netiquette. Ma come comportarsi quando la si riceve, o quando aspettiamo una risposta che non arriva?

  • In generale è sempre bene rispondere, ed anche in tempi brevi: può darsi che non sia richiesta una risposta, ma inviare un semplice “Messaggio ricevuto”, oppure un “Ho tutto il materiale, ti aggiorno presto” è sempre la scelta vincente. Dopotutto se qualcuno ci fa una domanda o ci informa di un avvenimento, nel parlato quotidiano, solitamente si ha una reazione: così dovrebbe essere anche nella comunicazione web, a maggior ragione professionale.
  • Nel caso in cui ci rendiamo conto di aver perso un messaggio o di esserci dimenticati di rispondere, la strada più semplice è sempre quella di chiedere scusa e rispondere senza dilungarsi in giustificazioni poco interessanti.
  • Se non ricevi alcuna risposta dopo due giorni dall’invio prova con un reinvio, anticipato da “Forse non avevi ricevuto questa mail”: funziona da perdono preventivo e il collega smemorato o inadempiente risponderà velocemente e con più sensi di colpa.

L’e-mail è uno strumento che si pone a metà strada tra il messaggio di servizio e quella istituzionale, ma in ogni caso rispettare la netiquette può aiutare a migliorare la comunicazione: lo scambio è più chiaro, lineare, civile e anche armonioso.

Inutile dire, a questo punto, che se viene inviata per mail anche una sola, cosiddetta, catena di Sant’Antonio, tutto il discorso bon-ton decade. Rovinosamente.

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