Parole e Pois

Crisis Management: come gestire gli utenti arrabbiati sul web

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La rabbia è il sentimento della nostra epoca.

Ti colpisce quando sei in macchina, in strada, in un locale, ma anche quando sei comodamente seduto a casa tua, attraverso il computer. Per questo è importante essere preparati al Crisis Management: va usato quando meno te lo aspetti!

Haters e analfabetismo funzionale

I portatori di odio sono ormai una specie che infesta tutti gli spazi social. Le caratteristiche che li distinguono sono:

  • la voglia irrefrenabile di criticare
  • l’uso di una lingua non proprio corretta
  • un pessimismo e disfattismo cronico
  • l’incapacità di dialogo
  • la scarsa capacità di comprensione.

 

In questi anni di lavoro, dopo aver visto molti commenti negativi sotto post, articoli e come recensioni, mi sono convinta che, oltre a problemi evidenti di socializzazione, alla base di questi atteggiamenti c’è un profondo e gravissimo analfabetismo funzionale.

Le persone non leggono, non sono attente, non comprendono quello che vedono e non attivano lo spirito critico: per questo, molto spesso, questi interventi sono completamente fuori luogo e slegati dal tema trattato o dal concetto espresso in quel testo.

Una situazione davvero allarmante.

La capacità di Crisis Management

Se nel privato preferisco non unirmi a queste discussioni sterili, nella gestione professionale dei social non posso tirarmi indietro. Mi è successo spesso di dover rispondere a commenti totalmente insensati ma lesivi dell’immagine dell’azienda che rappresentavo.

Purtroppo, oggi, l’incontro con gli haters è una variabile da mettere in conto ogni volta che pubblichiamo qualcosa, ed è per questo che bisogna essere pronti a “reagire”.

Il decalogo del CM

Il copywriter è la persona giusta per combattere haters e commentatori arrabbiati: le sue armi sono le parole e, ovviamente, la strategia.

Queste sono 10 regole che andrebbero stampate e tenute sulla scrivania:

  1. Mantieni la calma, anche se la richiesta o la critica ti sembrano senza senso. Calma!
  2. Tic-tac, tic-tac: rispondi dopo un’attenta riflessione, ma non lasciar mai passare troppo tempo.
  3. Mai cancellare una recensione o un commento negativo: il nemico va affrontato!
  4. Rispondi a tutti: che sia un commento poco chiaro, un attacco o anche un intervento positivo, fai percepire la tua presenza.
  5. Attenzione al tono di voce: l’azienda ha una sua personalità chiara, che viene fuori in tutti i testi e non può cambiare quando deve incontrare l’hater.
  6. Positività, anche detta, capacità di girare la frittata: rovescia la critica in un punto di forza. Non adottare lo stesso tono grave, ma rinfresca la situazione.
  7. Diplomazia: fai sentire le tue ragioni, ma cerca il punto d’incontro con l’utente arrabbiato. E ricorda che non lo fai solo per lui, ma soprattutto per tutti gli altri che leggeranno quello scambio di battute.
  8. Chiedi scusa: se effettivamente c’è stato un problema dipeso dall’azienda (ad esempio ritardo di consegna, articolo danneggiato) prenditi le tue responsabilità; se non hai colpe, comunque cerca di capire le ragioni di chi commenta.
  9. Non usare risposte asettiche: personalizza sempre il commento, altrimenti avrai un effetto rebound e verrai davvero percepito come un’azienda distante e intoccabile.
  10. Educazione, rispetto e trasparenza: anche se vorresti usare epiteti coloriti, non farlo. Il volto umano dell’azienda viene fuori anche in questi episodi.

Il principio fondamentale che dovrebbe guidarci, anche nella vita, è l’empatia. Ma, quando ti trovi di fronte un hater, ed è davvero difficile entrare nei suoi panni, non cadere in basso ma rispondi con gentilezza e correttezza.

E ricorda sempre che le parole hanno un grande potere.

Condividi questo articolo con chi ha dovuto affrontare almeno un hater nel suo lavoro!

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